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Helpdesk / Prise en charge des incidents

La 1ère activité du SI de la CPAM est la résolution d'incidents via le logiciel GLPI et son système de tickets.

Les utilisateurs ayant un problème créent un ticket via leur supérieur pour que le SI puissent intervenir.

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Sinon ils peuvent appeler le point d'entrée unique afin de le faire eux-mêmes.

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Ensuite le PEU ouvre un ticket avec en description le problème que l'utilisateur rencontre.

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Gestion des tickets

Ticket.png

Processus d'incident

Diagramme vierge (2).png

5 SLA(s)

Untitled Diagram (3).png

Exemple de ticket avec un SLA

teke.PNG

​Niveau d'escalade :

  • Priorité très haute

  • 1 heure d'exécution

  • 2 heures max de résolution

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